Con el objetivo de garantizar una mayor eficiencia en la respuesta a las necesidades de los usuarios, la Superintendencia Nacional de Salud, cambió su enfoque de clasificación y radicación de los reclamos en salud formulados por la ciudadanía a través de los distintos canales presenciales y no presenciales habilitados a lo largo del país.
Este nuevo modelo consolidado, se formalizó a través de la Circular Externa 2023151000000010-5 de 2013, mediante la cual se modifican los términos para resolver los reclamos en salud, teniendo en cuenta, el amplio número de motivos específicos y a la dificultad para diferenciar entere la causa y la motivación del reclamo, la clasificación existente no permitía caracterizar de manera adecuada los reclamos en salud.
“Hace un año hicimos una promesa de valor y fue convertir a la Supersalud en una Entidad aliada, amiga y solidaria con el usuario, y esto conlleva garantizar capacidad resolutiva. A través de esta nueva metodología buscamos restablecer los derechos de los colombianos y trabajar por el sistema de salud equitativo y garantista con los ciudadanos”, aseguró el Superintendente Nacional de Salud, Ulahí Beltrán López.
LA NUEVA POLÍTICA: UN CAMBIO EN FAVOR DEL USUARIO
La nueva clasificación propició replantear los plazos máximos establecidos para dar respuesta a las peticiones, quejas y reclamos, a través de la definición de 37 motivos que permiten la evaluación masiva y expedita de las reclamaciones teniendo en cuenta el tipo y riesgo que representa para el usuario.
Como resultado, los motivos que antes superaban los 300 fueron reclasificados en 37 motivos específicos, lo que permite una respuesta más eficiente y acorde a las necesidades en salud de los ciudadanos.
“La nueva metodología implementada, no cambiará los mecanismos de acceso a los canales de atención de la Supersalud establecidos para los usuarios, tampoco generará una variación en la forma como son radicados. Sin embargo, si es un llamado de atención a las aseguradoras para que den prioridad a los reclamos en salud según el riesgo al que este expuesto el usuario”, aseguró el Superintendente Nacional de Salud, Ulahí Beltrán López.
Desde ahora se tendrán 3 tipos de clasificación n del riesgo:
– Reclamos de riesgo vital con 24 horas máximo para resolver de fondo por parte del vigilado.
– Reclamos de riesgo priorizado con 48 horas de respuesta.
– Reclamos de riesgo simple con 72 horas para su resolución. Este cambio beneficiará a los usuarios, a quienes hasta ahora solo se les ofrecían dos tipos de riesgo: reclamos regulares con 5 días hábiles de respuesta y de riesgo de vida con 2 días.
Cuando se presenta una denegación del servicio, se realizará el traslado de forma periódica bimensual a la Contraloría General de la República mediante acceso compartido, esto con el fin de iniciar las investigaciones que dé a lugar o para identificar presuntos hallazgos fiscales en detrimento de los recursos públicos asignados a la salud.
“Queremos tres tipos de efectos: primero, que una queja sea atendida para generar una respuesta más oportuna, eficaz y con capacidad resolutiva Segundo, que el usuario pueda monitorear cuál es el recorrido y la traza de esta; y lo tercero, que haya una orden inmediata de atención apenas se presente el reclamo”, agregó el Supersalud.
INSTRUCCIONES ESPECÍFICAS A LAS EPS
El ente de control instó a las EPS como responsables de la gestión del riesgo en salud a garantizar la prestación de los servicios de salud, a través del establecimiento de un sistema de recepción y administración de las peticiones, quejas y reclamos que logre superar las barreras administrativas que dilatan o niega el acceso a los servicios de salud.
“Esta reclasificación hace más sencillo el seguimiento a todas las reclamaciones formuladas por los usuarios que requieren gestión directa de su EPS y podrán hacerle seguimiento al estado de su reclamación”, agregó Beltrán.
“Un valor agregado para la atención de los usuarios es que desde el momento en que recibimos y clasificamos el riesgo del reclamo, la Supersalud emitirá una orden de inmediato cumplimiento al vigilado”, terminó señalando el funcionario.
